BMM – BANK MARKETING MONITOR
BMM PER NON PERDERE CLIENTI E CONQUISTARNE DI NUOVI
Monitoraggio di “quello che hanno in testa” clienti attuali e potenziali attraverso interviste opache e trasparenti combinata con interventi mirati sui processi per rendere efficace l’azione
Cosa è BMM (Bank Marketing Monitor)? BMM è un pacchetto integrato e modulare di tre distinte ma coordinate ricerche di mercato basate su interviste opache e trasparenti a clienti attuali e potenziali concepite per tenere sotto controllo i parametri fondamentali dei due scacchieri nevralgici del marketing bancario: lo scacchiere della Retention e lo scacchiere della Acquisition. I comportamenti (favorevoli o sfavorevoli) di clienti attuali e potenziali nascono da “quello che hanno in testa”. Tenere monitorata questa dimensione è di cruciale importanza per anticipare i problemi e cogliere le opportunità.
A cosa serve BMM? BMM è pensato per potenziare la capacità di sviluppare e consolidare le attività di Customer Retention e di Customer Acquistition. BMM è la soluzione migliore per il monitoraggio dei parametri fondamentali dei precursori dei comportamenti degli attuali clienti e di quelli potenziali.
Quali sono i principali obiettivi conoscitivi di BMM? BMM con le sue tre ricerche di marketing si propone di perseguire i seguenti tre macro-obiettivi conoscitivi:
- Ricerca 1: Forza del legame che unisce il cliente alla Banca (il legame è forte o debole? Quanti sono propensi ad abbandonarci e perché?)
- Ricerca 2: La soddisfazione dei clienti (quanti e quanto ci apprezzano e perché?)
- Ricerca 3: Il potenziale di attrazione della Banca sui clienti delle altre banche (quanti ci sceglierebbero e quanti no? e perché?)
Cosa contiene BMM? BMM si articola in tre distinte ricerche di mercato basate su interviste CATI/CAWI a campioni rappresentativi della popolazione dei clienti attuali e dei clienti potenziali residenti nei bacini gravitazionali primari. Le tre ricerche modulari sono descritte nella tabella qui sotto:
| RICERCA DI MERCATO NEL PACCHETTO BMM | UNIVERSO DI RIFERIMENTO INDAGATO | MACRO-AREA APPLICATIVA | MACRO-OBIETTIVO CONOSCITIVO | APPROCCIO | PRINCIPALI VARIABILI MISURATE |
|---|---|---|---|---|---|
| Ricerca n. 1 sulla forze del legame dei clienti attuali | Clienti attuali | Customer Retention | Misurare e segmentare la Forza del Legame che unisce il Cliente alla Banca | "Opaco" (ai Clienti intervistati non viene detto che la ricerca è commissionata dalla banca) | Potenziale di defezione (propensione all'abbandono); Profilo di immagine di Banca; Strutture Motivazionale; Forza del legame cognitivo |
| Ricerca n. 2 di Customer Satisfaction "Esperienziale" | Clienti attuali | Customer Retention | Misurare e segmentare la Soddisfazione dei clienti su basi esperienziali e non solo valutazionali | "Trasparente" (ai clienti intervistati vjene comunicato che la ricerca è commissionata dalla Banca) | Soddisfazione Analitica ed overall con le relative strutture motivazionali razionalizzate; Pattern esperienziali della soddisfazione |
| Ricerca n. 3 sul Potenziale di Attrazione verso i non clienti dei bacini gravitazionali primari | Clienti potenziali residenti nei bacini gravitazionali primari | Customer Acquiistion | Misurare e segmentare il Potenziale di Attrazione della Banca sui potenziali clienti | "Opaco" (ai potenziali clienti intervistati non viene detto che la ricerca è commissionata dalla Banca) | Visibilità ed immagine di banca presso i potenziali clienti; Potenziale di Attrazione (inclusione nel Consideration Set) e correlato score di scelta con le connesse strutture motivazionali |
Cosa misura BMM? BMM misura dai 20 ai 30 parametri di marketing vitali (in funzione della configurazione) quali: Score di Top-of Mind; Score di immagine; Propensione all’abbandono della Banca; Likes: gli aspetti più apprezzati; Dislikes: gli aspetti meno apprezzati; la forza del legame; Autopronostico di abbandono; Driver si scelta di una banca; Motivazioni di permanenza; Motivazioni di abbandono; Score di soddisfazione analitica e overall; Net Promoter Score; Pattern di User Experience significative; Domanda di cambiamento latente; etc. Guarda qui un esempio
Cosa permette di sapere e di fare con BMM? BMM permette di costruire la mappa di segmentazione delle principali componenti che sostengono ed alimentano i flussi di processo della Retention e della Acquisition. Grazie a questa mappatura BMM rende possibile l’identificazione chiare delle aree di intervento sia in chiave difensiva (eliminazione delle minacce) che in chiave offensiva (sfruttamento delle opportunità).
Quali scenari possono emergere da BMM? Il monitoraggio dei parametri di marketing fondamentali rende possibile fotografare una pluralità di scenari che suggeriscono diversi repertori di interventi. In estrema sintesi gli scenari possono raccontare di problemi di visibilità o di immagine e reputazione; problemi di (in)soddisfazione legata ai processi; problemi di prodotto; problemi di posizionamento competitivo; problemi di comunicazione; problemi di capacità di produrre “engagement”; etc. (Guarda un esempio degli scenari)
Quali sono gli interventi possibili suggeriti da BMM? Il monitoraggio dei parametri vitali assicurato da BMM permette di identificare le aree che richiedono interventi. Nomesis – coerentemente con la propria filosofia Solution Oriented – sulla base dei risultati emersi da BMM propone alle Banche di realizzare degli interventi mirati per gestire le criticità identificate e/o per potenziare la capacità di cogliere nuove opportunità.
Qual è la metodologia degli interventi? Gli interventi sono realizzati con la metodologia dei Laboratori Esperienziali. I laboratori di intervento di Nomesis si ispirano alla vocazione di Nomesis alle “soluzioni”. Le ricerche (la conoscenza) sono il punto di partenza per poter arrivare alla soluzione (meno defezioni, più acquisizioni). I laboratori di intervento di Nomesis sono progettati su misura dal team di ricercatori e consulenti (ingegneri gestionali) di Nomesis per assicurare la massima efficacia ed efficienza.
Per informazioni contattare NOMESIS – Ezio Maestri, Managing Director – 030.2793.124 – 348.938.5937 – ezio.maestri@nomesis.net – Ezio Maestri Bio – oppure Davide De Pra -030.2793.125 – davide.depra@nomesis.it – Nomesis Marketing Research Profile
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